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クレーム一次回答の様式（Excel）

客先から品質クレームを受けて、原因が分かる前に出す一次回答の様式です。Excel のファイルを無料で配っています。客先の様式や指定があるときは、そちらに従ってください。

様式の中身

「一次回答」のシートの4つの欄は次のとおりです。

1. 事実の確認状況：不具合の内容、数量・ロット、見つかった場所と日付、現品の状態を書き、何で確認したか（現品を見た、写真で見た、客先の連絡だけ）に印を付けます。
2. 流出品の処置：自社の在庫・仕掛品、出荷待ち・輸送中、客先の在庫、代替品の4つの置き場所ごとに、処置、済みか予定か、日付、数量を書きます。
3. 推定原因：「推定：」で書き出す欄の下に、根拠の行と、確かめる方法と時期の行があります。欄の最後には「現品の確認で推定が変わった場合は、次回のご連絡で訂正します。」の一文を刷ってあります。
4. 次回連絡の期日：次に連絡する日と、その日に報告することを書きます。

使い方

1. クレームを受けたら、客先の指定の期限と様式を確かめます。客先の様式があれば、そちらで出します。
2. ファイルを開き、「一次回答」のシートに書きます。迷ったら「記入例」のシートと見比べてください。
3. 事実の欄には、現品や記録で確認できたことだけを書きます。原因の見当は推定原因の欄に「推定：」で書き出し、根拠と確かめる方法を添えます。
4. 流出品の処置は、済んだ処置と予定の処置を分け、予定にも日付を入れます。
5. 書いた人とは別の人が、シートの下にある「出す前の見直し」の3点を確かめてから出します。
6. 次に連絡する日には、「次回連絡」のシートに、4つの欄のどこが変わったかを書きます。

書き方の考え方

確認できた事実と推定原因は、別の欄に書きます。1つの欄に混ぜると、どこまでが確かめた事実なのかを客先が読み分けられません。一次回答の期限は、客先の指定、品質契約の取り決め、影響の大きさの順に確かめて決めます。4つの欄が期限までにそろわないときは、そろった欄だけで期限内に出し、残りの欄には「確認中」と確認できる日を書きます。推定原因の書き方と期限の決め方は、クレームの一次回答の書き方で詳しく説明しています。

関連するガイド

• クレームの一次回答の書き方：事実と推定を分ける4つの欄と期限の決め方＝この様式の4つの欄の書き方と、期限の決め方
• 是正処置報告の書き方：分けて書く3つの欄と差し戻される3つの所＝一次回答のあと、原因と対策を報告書にまとめるときの欄と書く順番
• 是正処置報告の様式（Excel・8D のシートつき）＝一次回答と次回連絡で書いた中身を移す先の様式
• 道具の一覧＝品質の計算の道具と様式の入口

この様式は、社内で書き換えて使ってかまいません。欄の名前や並びは、職場の決まりに合わせて直してください。一次回答の期限と様式は、客先の指定と品質契約で確かめてください。