クレーム・客先対応– category –

この半年のうちに、客先と限度見本を決め直した。私は見本を作り直して更新し、あわせて有効期限と保管の仕方を決めた。結果は効いた。

クレームの一次回答を短い期限で求められたときの記録。原因を待たずに流出品の処置を先に決め、分かっている事実だけで返した。処置で決める4つのこと、事実と確かめた手段の書き方、是正処置報告へのつなぎ方。

クレームの一次回答の書き方。事実の確認状況・流出品の処置・次回連絡の期日・推定原因の4つの欄で出し、推定は事実と欄を分けて書きます。期限の決め方と、自社で合格・客先で不合格のときの書き方も載せています。

同じ品番で輸送中の破損が3か月に2件続いたら、緩衝材を足す前に梱包仕様書を開く。客先と決め直す項目は、荷姿と入り数、内装と緩衝材、外装箱、積み付けと固定、表示、受入時の確認と破損時の連絡の6つ。

客先の受入検査で不合格、自社の出荷検査では合格。この食い違いが起きたら、最初の1週間は原因を探すより先に、両者の条件を5つ並べて突き合わせる。

客先に求められた試験が、社内でも試験機関でも期限に間に合わないときは、基準の順番を先に決め、試験の目的を客先に1つ聞く。代わりの評価を1枚で出して合意を得た事例を示す。

客先が買収されて品質の窓口が変わったら、プレスリリース・法人番号公表サイト・自社の契約書の3つで、法人と契約が続いているかを確かめる。成績書の宛名と1項目の変更で済んだ事例を示す。