- 期間
- 2026年4〜9月（いまから半年以内）のクレーム1件
- 対象
- 客先から短い期限で求められた、品質クレームの一次回答
- 体制
- 筆者（品質保証）が一次回答をまとめ、客先へ返した
- 結論
- 流出品の処置を先に決め、一次回答には分かっている事実だけを書いて返した。効いた
クレームの一次回答を短い期限で求められたら、原因の調べを待たずに流出品の処置を決め、回答には分かっている事実だけを書いて返す。私はこの半年のうちに、この形で一次回答を出した。結果は効いた。
客先からの品質クレームで、一次回答の期限は短く切られていた。その時点で、原因はまだ分かっていなかった。
流出品の処置を先に決めた
原因が分かるまでの間も、自社の在庫と出荷待ちの品、客先の手元にある品はそのまま残っている。流出品の処置を決めれば、調べている間に出荷されたり使われたりする量を止められ、客先には代わりの品を出す日を示せる。
原因より先に流出品の処置を決めたのは、客先の生産活動を止めないためだった。
流出品の処置で決めること
流出品の処置では、不具合のおそれがある品について次の4つを決める。
- 自社の在庫と出荷待ちの品を止める範囲（どのロットまで止めるか）
- 止めた品の扱い（選別するか、選別せずに保留にするか）
- 客先の手元にある品の扱い（客先での選別、返品、置き換え）
- 代わりの品を出す日と、出すロット
止める範囲は、同じ設備、同じ材料ロット、同じ期間に作った品まで仮に広げ、確かめた分から解除する。確かめる前に範囲を狭く決めると、調べている間に出荷が進む。
一次回答に書く事実の範囲
一次回答には、分かっている事実だけを書いて返した。事実は、何で確かめたかと一緒に並べる。
| 書く事実 | 何で確かめたか（例） |
|---|---|
| 不具合の内容、数量、見つかった場所と日付 | 客先からの連絡、現品、写真 |
| 該当する品のロット、製造日、出荷数 | 自社の製造と出荷の記録 |
| 流出品の処置で決めたことと、済んだ所 | 止めたロットと数量の記録 |
現品を見て確かめた事実か、客先の連絡だけで知った事実かは書き分ける。確かめた手段が書いてあれば、客先はどこまでを確かな話として社内に回せるかを決められる。原因の見当まで書く場合は、事実の欄とは分けて「推定」と明記し、確かめる方法と時期も入れる。
次の連絡と是正処置報告
原因と対策は、一次回答のあとに返す。一次回答の末尾に、次に連絡する日と、その日に何を報告するかを1行入れておく。是正処置報告では発生原因と流出原因を分けて書き、一次回答で決めた流出品の処置は暫定処置の欄へ移す。
短い期限の一次回答では、自社の在庫、出荷待ち、客先の手元の3か所について、止めるか選別するかを最初に決める。そのうえで確かめた事実を、確かめた手段と一緒に一次回答の欄へ書き、期限の中で返す。末尾には、次に連絡する日を1行添える。
止める範囲の決め方を演習で確かめるなら、ものづくりハンドブックのB2 初動・封じ込め（流出を止める）を開く。狭く止めすぎる場面、広げすぎる場面、あとから広げる場面の3つの演習がある。3つ目の解説は「事実が増えたら範囲を広げてよい」で始まり、初めに絞った範囲をあとから広げるとき、客先へ理由を添えて伝える形まで載っている。
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一次回答に何を先に書くかを、客先がその回答で得たいもの（生産を止めずに済む段取り）から考えるなら、『ドリルを売るには穴を売れ』（佐藤義典）が説くベネフィット（買い手がその品で得たいこと）の考え方が手がかりになる。
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推定原因と事実を別の欄に書く一次回答の様式と、一次回答の期限を客先の指定・品質契約・影響の大きさの順に確かめて決める方法。
一次回答で決めた流出品の処置を暫定処置の欄へ移し、発生原因と流出原因を分けて書く是正処置報告の書き方。
免責：筆者個人の経験に基づく記録です。クレームの一次回答の期限と様式は、客先との取り決めで確かめてください。
