S16顧客アンケート・満足度調査への品質項目の回答連携
目的／考え方
顧客満足度調査やアンケートの品質関連項目に、営業が自己判断で回答すると、実態と食い違う回答になりやすい。品証と連携し、事実に基づく回答をそろえる。
- 品質関連の設問（不良率・クレーム対応・是正の速さ 等）は品証に確認してから回答する重点
- 主観的な評価（満足・不満）と、客観的な実績データを混同せず回答を分ける重点
- 過去のクレーム・是正状況について聞かれた場合、事実と異なる回答をしない重点
- 回答内容・スコアの推移を社内で共有し、低評価項目は改善テーマの候補にする
- 定型のアンケートは回答テンプレート・過去回答を参照し、回答のブレを防ぐ
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S1引合い・見積前の品質確認S2顧客要求・仕様書の受け取りと連携S3クレーム・苦情の一次対応S4特採（特別採用）・仕様外品の取り扱いS5納期・出荷可否の約束の線引きS6監査・品質会議・顧客訪問での連携S7提出書類・品質エビデンスの取り交わしS8顧客要求・仕様の変更対応S9クレーム後のフォロー・信頼回復S10値上げ・価格改定交渉時の品質・仕様の整理S11試作・サンプル対応と量産条件の橋渡しS12環境・サステナビリティ要求への対応窓口S13海外顧客・輸出対応（言語・規格・化学法規の差異）の窓口S14相見積り・競合対応時の「品質価値」の伝え方S15納入仕様書・品質保証書の読み方（営業が最低限おさえる項目）S17新規引き合い・見積り時の品質要求事項チェックリストS18納期回答と品質保証の両立（検査短縮を安易に約束しない）S19顧客からの技術問い合わせの一次回答の型S20顧客の品質要求が過剰と感じたときの整理の仕方S21顧客から進捗の毎月報告を求められたときの型S22顧客の担当者が交代したときの引き継ぎS23顧客から急に「工場を見せてほしい」と言われたときの受け方S27顧客から品質データの定期提出を求められたときの整え方S28顧客から「他社はやってくれる」と言われたときの受け方S29他社の不祥事を引き合いに「大丈夫か」と聞かれたときの答え方S30第三者認証を求められたときの受け方S31検査成績書の書式変更を求められたときの受け方S32顧客から「品質保証体制の説明資料」を求められたときの作り方S33顧客の海外拠点から直接クレームが来たときの受け口の決め方