B14再発クレーム発生時の対応（再発認定・特別体制・顧客説明）
目的／考え方
同じ、または類似のクレームが再び発生した場合は、通常の是正処置（B4）だけでなく「なぜ前回の対策が効かなかったのか」を問い直す必要がある。再発を放置すると顧客の信頼を大きく損なうため、再発の認定基準をあらかじめ決めておき、通常より重い体制で対応する。
- 「再発」の定義（同一原因・類似工程・一定期間内での再来など）を事前に決めておく重点
- 再発と判定したら、前回の是正処置（B4）・有効性確認（B10）の記録を取り寄せ、なぜ効果がなかったかを最初に確認する重点
- 通常体制より広い範囲（複数部門・上位者を含む）で特別体制を立ち上げる重点
- 前回対策の何が不十分だったか（対策自体が甘かった／実行されていなかった／横展開されていなかった、等）を切り分けて記録する重点
- 顧客への説明は「発生事実」に加え「なぜ再発したか」「前回対策との違い」を明確に伝える（曖昧にしない）重点
- 再発防止策は、前回よりも踏み込んだ内容（仕組み化・チェック機構の追加等）にする
- 対策後は通常より長い、または頻度の高い有効性確認（B10）の期間を設定する
顧客説明の型（対比）
| 場面 | 望ましい説明 | NG例 |
|---|---|---|
| 再発の事実 | 「前回と同一原因での再発と判断した」と自ら明言する | 再発である事実を曖昧にしたまま個別クレームとして扱う |
| 原因の説明 | 「前回の対策は実施したが、〇〇の点で不十分だった」と具体的に説明する | 「原因不明」「気をつけます」で済ませる |
| 対策の違い | 「今回は前回の対策に加えて〇〇を追加する」と前回との差分を示す | 前回と同じ対策を繰り返し提示する |
関連する場面（他カテゴリ）
関連する場面（同じグループ）
B1優先順位（トリアージ：上から確認）B2初動・封じ込め（流出を止める）B3原因究明（発生と流出の両面）B4是正処置・恒久対策・横展開（8D／CAPA）B5特採（特別採用）申請の判断B6顧客連絡・対外対応の作法B7重大品質問題・リコール級のエスカレーションB8是正処置報告書（8D／SCAR）の作成と顧客提出
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B9流出後の顧客先在庫・市場品の選別／回収要否の判断B10是正処置の有効性確認（効果検証）とクローズ・再発監視B11難航・長期化案件の是正処置マネジメントB12記録不備・データの信頼性に疑義があるときの対応B13官公庁・認証機関への報告が必要な事案の対応B15誤出荷・ラベル違い発生時の対応B16他社・業界の品質不祥事報道を受けた自社点検B17是正処置の期限に間に合わないときの対応B18顧客からの是正処置要求（SCAR）を受けたときの社内段取りB19顧客から「原因が腑に落ちない」と差し戻されたときの立て直しB20社外からの指摘で品質問題が表面化したときの初動B21原因未特定のまま是正報告を出すときの書き方B22是正処置が横展開せず他ラインで同じ不良が出たときの立て直しB23同じ不良が短期間に複数の顧客から出たときの立て直しB24是正処置が「人を増やす・気をつける」に落ちたときの立て直し