B23同じ不良が短期間に複数の顧客から出たときの立て直し
目的／考え方
個別クレーム対応の型（B1トリアージ→B2封じ込め→B3原因究明→B4是正処置）は、1件ごとの処理を前提にしている。そのため短期間に複数の顧客から同じ不良が報告されても、別件として並行処理してしまう。共通原因への気づきが遅れる。件数が積み上がってから気づくのではなく、「短期間に複数顧客」という兆候の段階で個別対応から横串の体制へ切り替える判断点をあらかじめ持っておく。横串に切り替えたあとは、顧客ごとに説明の内容がずれないよう、共通の事実関係を先に固めてから各社対応に展開する。再発が疑われる場合はB14（再発クレーム発生時の対応）の枠組みと合わせて動く。
- 直近の一定期間内に、同一または類似の不良が複数の顧客から報告されていないかを定期的に突き合わせる重点
- 「個別対応から横串対応へ切り替える」判断点をあらかじめ決めておく（例：異なる顧客2件以上・同一週内、等の社内の目安）重点
- 横串に切り替えたら、まず共通する事実関係（発生工程・発生時期・対象ロットの範囲）を1つに固める重点
- 共通原因の見立ては、各顧客ごとの個別要因（使用条件・保管環境等）を先に消してから、工程側・ロット側の共通要因を残す順序で進める重点
- 顧客ごとの説明資料は、共通の事実関係の部分は同一の文言・データを使い、個社固有の条件（納入時期・数量等）だけを差し替える重点
- 説明の順序・タイミングが顧客間で大きくずれないよう、対応スケジュールを一覧化して管理する
- 対策・完了予定日は顧客ごとに個別に約束せず、共通対策の完了予定日を軸にして各社へ伝える
個別対応のままでよい場合と、横串へ切り替える場合の見分け方
| 状況 | 個別対応のままでよい | 横串へ切り替える |
|---|---|---|
| 発生の広がり | 顧客1社・単発の報告 | 短期間に複数顧客から同種の報告 |
| 原因の見立て | 顧客固有の使用条件・保管条件が疑われる | 自社工程・ロットの共通要因が疑われる |
| 説明の進め方 | 個社ごとに完結させてよい | 事実関係を1本化してから各社へ展開する |
関連する場面（他カテゴリ）
関連する場面（同じグループ）
B1優先順位（トリアージ：上から確認）B2初動・封じ込め（流出を止める）B3原因究明（発生と流出の両面）B4是正処置・恒久対策・横展開（8D／CAPA）B5特採（特別採用）申請の判断B6顧客連絡・対外対応の作法B7重大品質問題・リコール級のエスカレーションB8是正処置報告書（8D／SCAR）の作成と顧客提出
同じグループの残り 15 件を表示
B9流出後の顧客先在庫・市場品の選別／回収要否の判断B10是正処置の有効性確認（効果検証）とクローズ・再発監視B11難航・長期化案件の是正処置マネジメントB12記録不備・データの信頼性に疑義があるときの対応B13官公庁・認証機関への報告が必要な事案の対応B14再発クレーム発生時の対応（再発認定・特別体制・顧客説明）B15誤出荷・ラベル違い発生時の対応B16他社・業界の品質不祥事報道を受けた自社点検B17是正処置の期限に間に合わないときの対応B18顧客からの是正処置要求（SCAR）を受けたときの社内段取りB19顧客から「原因が腑に落ちない」と差し戻されたときの立て直しB20社外からの指摘で品質問題が表面化したときの初動B21原因未特定のまま是正報告を出すときの書き方B22是正処置が横展開せず他ラインで同じ不良が出たときの立て直しB24是正処置が「人を増やす・気をつける」に落ちたときの立て直し