S33顧客の海外拠点から直接クレームが来たときの受け口の決め方
目的／考え方
海外に生産・調達拠点を持つ顧客の場合、現地拠点から直接クレームの連絡が来ることがある。S13が海外取引全般の窓口を扱うのに対し、S33は「クレームという緊急性の高い連絡が現地から直接来た」場面に絞り、国内窓口と現地窓口の二重対応を避け、受け口を一本化する考え方を扱う。
- 現地拠点からの連絡は、時差・言語を理由に初動を止めず、まず一次受付として事実確認を進める重点
- 国内窓口にも同時に連絡が入っていないかを確認し、同一案件を両拠点が別々に動かさないようにする重点
- 回答の正本をどちらに置くか（技術的な原因判断は国内、対外的な回答文言は現地窓口が一本化）を最初に決める重点
- 現地の言語・商習慣に合わせた一次対応の型（S3の一次対応の考え方を踏まえる）を現地窓口と共有しておく
- 経緯・回答内容を都度国内本社へ共有し、後日国内側にも同じ説明ができる状態にしておく重点
- どちらが最終回答を出すかが曖昧なまま案件が進んだ場合は、いったん止めて正本を決め直す重点
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