TS34顧客先で保管中に品質が変わったと言われたときの切り分け

まず確認（初動）

• 出荷時の検査記録（測定値・保管開始時点の状態）を確認し、出荷時点で規格内だったことをまず確認する重点
• 指摘を受けてから経過した期間と、指摘されている変化の内容（変色・強度低下・カール等）を具体的に確認する

(a) 保管条件の聞き方

• 顧客先での保管条件（温度・湿度・保管期間・積み方・直射日光の有無等）を、責めるトーンではなく事実確認として聞く重点
• 同一ロットの自社保管見本（あれば）と顧客先品を比較し、差異が保管環境由来かを見極める

(b) 既知の変動要因との照合

• 出荷から指摘までの経過期間と、TS17（含水率・吸湿による特性変動）等の既知の変動要因が当てはまらないかを照らし合わせる重点
• 同時期・同保管の他ロット・他顧客先でも同様の指摘が出ていないかを確認する

(c) 自社責と判断できない場合の書き方

• 自社責と判断できる根拠がそろわない場合は、断定を避け「現時点で確認できている事実」と「確認できていないこと」を分けて書く重点
• 保管起因の疑いが強い場合でも、顧客との関係を踏まえ、まず事実確認と原因の共有を優先し、責任の押し付け合いにしない
• S3（クレーム・苦情の一次対応）の型に沿って一次回答の期限を守りつつ、切り分けに時間がかかる場合はその旨を先に伝える
• 判断が保管起因に傾いた場合は、出荷時の梱包・保管条件の伝達（表示・注意書き）に改善余地がないかもB9と合わせて確認する