S19顧客からの技術問い合わせの一次回答の型
目的
技術的な問い合わせに窓口として素早く反応しつつ、確認不十分な内容を即答して後で訂正する事態を防ぐ。答えてよい範囲と持ち帰る範囲を先に見分けることが鍵になる。
- 問い合わせ内容を「一般的な仕様・公開情報の範囲」か「個別の工程・検査条件に踏み込む内容」かで見分ける重点
- 一般的な仕様・公開資料の範囲は、その場で正確に回答してよい
- 工程条件・検査基準の詳細、社内固有の数値に関わる内容は、その場で答えず持ち帰る重点
- 持ち帰る場合は「確認して〇日までに回答する」と期限を明言し、放置しない重点
- 技術的に不確かな内容は、技術（生産技術・開発）または品証に確認してから回答する重点
- 回答内容は社内で記録し、同じ問い合わせが他の窓口に来た際に回答がぶれないようにする
- S6（監査・品質会議・顧客訪問での連携）の想定問答の型と合わせて運用する
その場で答えてよい範囲の例
- 公開しているカタログ・仕様書に記載済みの内容
- 既に納入実績のある仕様・規格への適合有無（確認済みのもの）
持ち帰る範囲の例
- 個別の工程条件・検査基準の数値
- 未検証の用途・使用環境での適合可否
- 価格・納期に影響する仕様変更の可否
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