B6顧客連絡・対外対応の作法

• 窓口は責任者／対外担当（現場が直接抱え込まない）重点
• 一次連絡は早く（事実・暫定対応・調査予定・回答期限）
• 憶測で語らない／確定していないことを約束しない重点
• 約束は守れる範囲で、守れる期限で
• 是正回答の期限を管理（遅れそうなら事前連絡）
• 報告書の品質を担保（事実・原因・対策・再発防止）
• 報告後の関係維持・信頼回復まで見る

顧客への一報メール文例（架空例・良い例／NG例の対比）

良い例：

件名：〇〇の件のご連絡（第一報） いつもお世話になっております。〇〇の件につき、本日〇時に社内で不適合を確認いたしましたのでご連絡いたします。現時点で判明している内容は以下の通りです。①事実：〇〇　②当社の暫定対応：出荷停止・在庫確認済み　③調査予定：原因究明中、〇日までに中間報告いたします。ご不便をおかけし申し訳ございません。

NG例：

件名：ご報告 大変申し訳ございません。至急確認しまして、原因が分かり次第また改めてご連絡いたします。

良い例／NG例の対比

• 事実（何が・いつ）を最初に書く／NG：謝罪だけで始めて事実が後回しになる
• 暫定対応（止めた・隔離した）を明記する／NG：「対応中です」とだけ書き、何をしたか分からない
• 次回連絡の期限を約束する／NG：「分かり次第」とだけ書き、いつまでか分からない重点
• 分かっている範囲だけで送る／NG：原因が分かるまで送らない（B1の原則と矛盾）

一次報告のあとに原因が覆ったときの訂正の出し方

一次報告は「その時点で分かっている範囲」で出すため、後から原因が変わること自体は起こり得る。問題は訂正の出し方であって、原因が変わったこと自体ではない。

• 訂正だと分かる形で出す（「訂正」「一部修正」と明記し、前回連絡のどの部分が変わったかを名指しする）重点
• どこまで遡って直すかを決める（原因だけの訂正か、原因に基づく暫定対応・恒久対策まで見直すかを切り分ける）
• 訂正に至った経緯を一言添える（「追加調査の結果」「別ロットとの比較で」など、隠さず簡潔に）
• 訂正の事実と経緯を社内記録にも残す（顧客連絡だけでなく、最初の原因診断が誤っていた経緯をB3・B4側の記録に反映する）
• 訂正が続くようなら一次報告の書き方自体を見直す（断定的に書きすぎず「現時点の推定」と明記する余地を残しているかを確認する）重点

一次報告の時点で「これは暫定の見立てです」と一言入れておくと、後で訂正が必要になったときの心理的なハードルが下がる。