S5納期・出荷可否の約束の線引き
目的
品質判断（出荷可否）と営業判断（納期）の境界を守る。
- 出荷可否は、品質データに基づく品証の判断を待つ重点
- 品質保留中のロットを「間に合わせ」で出さない重点
- 短納期の依頼ほど早く品証へ共有（無理な短納期は品質リスク）
- 品証の責任者が最終判断する観点（①信頼関係 ②売上影響 ③費用対効果）に関わる案件は必ず品証の責任者へ
- その場で答えられないときは、答えられない理由と回答期限をセットで伝える重点
その場での答え方の型
| 聞かれ方 | 言ってよい | 言わない |
|---|---|---|
| 「明日出せますか」 | 「出荷可否の判断を今日中に取って、◯時までにご連絡します」 | 「たぶん大丈夫です」 |
| 「検査を省けば間に合いますか」 | 「検査条件は仕様で決まっているので、変える場合は書面での合意が要ります」 | 「今回だけなら」 |
| 「保留中のロットを先に送れませんか」 | 「保留の理由と解除の見込みを確認して折り返します」 | 「一部だけなら出せます」 |
一番損をするのは、その場で答えて後から覆すパターン。持ち帰る宣言と期限を先に言えば、待ってもらえる。
出荷可否を営業がその場で約束してしまったときの立て直し
営業が先に「明日出せます」と約束してしまうと、品証の判断より先に顧客との期待値が固定される。取り消す前に、まず何が起きたかを確かめる。
- 約束の内容（何を・いつまでに）と、品証の出荷可否判断がまだ済んでいるかを最初に確認する重点
- 品質保留・未判定のまま約束していた場合は、取り消す前に理由（安全側の確認が必要）を整理する重点
- 顧客への言い直しは、詫びを先に立てず「確認が必要になった」事実から伝える型にする（S6・B6と連携）重点
- 品証と営業の線引き（出荷可否は品証、納期交渉は営業）を、その場の当事者だけでなく上長を含めて再確認する
- 同じ約束が繰り返されないよう、営業側が「品証確認前」と言える言い回しを共有する重点
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S1引合い・見積前の品質確認S2顧客要求・仕様書の受け取りと連携S3クレーム・苦情の一次対応S4特採（特別採用）・仕様外品の取り扱いS6監査・品質会議・顧客訪問での連携S7提出書類・品質エビデンスの取り交わしS8顧客要求・仕様の変更対応S9クレーム後のフォロー・信頼回復S10値上げ・価格改定交渉時の品質・仕様の整理S11試作・サンプル対応と量産条件の橋渡しS12環境・サステナビリティ要求への対応窓口S13海外顧客・輸出対応（言語・規格・化学法規の差異）の窓口S14相見積り・競合対応時の「品質価値」の伝え方S15納入仕様書・品質保証書の読み方（営業が最低限おさえる項目）S16顧客アンケート・満足度調査への品質項目の回答連携S17新規引き合い・見積り時の品質要求事項チェックリストS18納期回答と品質保証の両立（検査短縮を安易に約束しない）S19顧客からの技術問い合わせの一次回答の型S20顧客の品質要求が過剰と感じたときの整理の仕方S21顧客から進捗の毎月報告を求められたときの型S22顧客の担当者が交代したときの引き継ぎS23顧客から急に「工場を見せてほしい」と言われたときの受け方S27顧客から品質データの定期提出を求められたときの整え方S28顧客から「他社はやってくれる」と言われたときの受け方S29他社の不祥事を引き合いに「大丈夫か」と聞かれたときの答え方S30第三者認証を求められたときの受け方S31検査成績書の書式変更を求められたときの受け方S32顧客から「品質保証体制の説明資料」を求められたときの作り方S33顧客の海外拠点から直接クレームが来たときの受け口の決め方