S3クレーム・苦情の一次対応

• 事実を聞き取る（現品・ロット・数量・発生状況・お客様の困りごと）重点
• その場で原因・可否・賠償を約束しない重点
• 即、品証の責任者へ連携（クレーム・市場不良は即エスカレーション事象）重点
• 暫定対応（代替品手配・選別）の要否を品証と決める
• 回答期限をお客様と握り、社内へ共有する

やってはいけない（NG）

• 憶測で原因を語る／確定していないことを約束する／独断で「無償対応します」と言う

電話一次受けスクリプト例（聞く項目の順番）

1. お客様名・会社名・連絡先を確認する
2. 製品名・型式・ロット番号（現品・伝票があれば番号）を確認する
3. 発生事象（何がどうなったか、いつ気づいたか）を確認する
4. 数量・発生状況（全数か一部か、使用中のどの段階で発生したか）を確認する
5. お客様の困りごと・ご希望（交換／返金／説明 等）を聞く。この場で可否は答えない重点
6. 折り返しのご連絡予定時刻をお約束する重点

言い換え例（NGとOKの対比）

• NG「たぶん◯◯が原因だと思います」→ OK「原因は社内で確認いたします。分かり次第ご連絡いたします」
• NG「弊社の落ち度ですので、すぐ交換・返金します」→ OK「状況を確認のうえ、対応につきまして改めてご連絡いたします」
• NG「そんなはずはないのですが…」→ OK「詳しい状況を教えていただけますか」