S22顧客の担当者が交代したときの引き継ぎ
目的／考え方
顧客側の担当者交代はこちらの都合とは無関係に起きる。過去の経緯（特採履歴・言った言わないになりやすい約束事）が引き継がれないと、同じ調整を一から作り直すことになる。S15（納入仕様書・品質保証書の読み方）が書面の読み方、S4（特採の取り扱い）が個別対応の型であるのに対し、S22は代替わりのタイミングで何を伝え、何を確認するかに絞る。
- 交代を知った時点で早めに挨拶の機会を作り、自社側の窓口・過去の経緯を説明する場を設ける重点
- 特採（S4）の履歴・現在有効中の特採条件を一覧化して新担当者に共有する重点
- 口頭のみで合意していた事項（値引き条件・納期の融通等）は、書面化されていない旨も含めて正直に伝える重点
- 新担当者が仕様書・品質保証書（S15）をどこまで理解しているかを確認し、必要なら読み方を補足説明する
- 過去にクレーム・是正処置があった品目は、経緯と現在の状態（監視継続中か終了済みか）を伝える重点
- 新担当者側が力を入れたいポイント（重視するKPI・報告頻度の希望等）をこちらから確認する
- 引き継ぎ内容を簡単なメモにして残し、次の交代時にも使えるようにする
取り決めが引き継がれていなかったと分かったときの直し方
引き継ぎ漏れが分かったら、まず何が取り決められていたかを一覧に出す。相手を責める前に事実を揃える。
- 過去の取り決め（特採条件・価格・納期の融通等）を、記録に残っているものと口頭のみだったものに分けて一覧に出す重点
- 一覧化の際は、新担当者から見て「前任と決めた」と伝わるように、決めた時期と経緯も添える重点
- 「前任と決めた」と伝えるときは、相手を試すような言い方を避け、事実の確認として淡々と伝える重点
- 口頭のみだった取り決めのうち、今後も継続する事項は、あらためて書面化し直す範囲を決める重点
- 書面化し直した内容はS7の管理台帳に載せ、次の交代でも参照できる場所に置く
- 次の交代に備え、引き継ぎメモの置き場所と更新のタイミング（交代の都度）をあらかじめ決めておく
関連する場面
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