B19顧客から「原因が腑に落ちない」と差し戻されたときの立て直し
目的／考え方
B8（8D／SCAR作成）で提出した報告書が、顧客から「原因が腑に落ちない」と差し戻されることがある。感情的にならず、どこで論理が飛んだかを冷静に特定し、必要なら再調査を宣言して立て直す型を持つ。B3（原因究明）の質そのものを見直す機会でもある。
- 差し戻しの理由を具体的に聞き取る（どの部分が納得できないのか、代替の仮説を求めているのか）重点
- 提出した報告書を見直し、B3の原因究明のどの段階（発生原因か流出原因か）で論理が飛んでいたかを特定する重点
- 憶測や都合の良い結論で締めていなかったかを、社内で率直に検証する重点
- 再調査が必要と判断したら、その旨を早めに顧客へ宣言し、憶測で取り繕わない重点
- 再調査に伴い期限が延びる場合は、新しい期限を具体的に提示し、進捗の中間報告を約束する
- 再提出時は前回との違い（何を追加調査し、何が変わったか）を明示して報告書を組み立てる重点
- 差し戻しが続く場合は、B7（重大品質問題のエスカレーション）の判断基準に照らして体制を見直す
関連する場面（他カテゴリ）
関連する場面（同じグループ）
B1優先順位（トリアージ：上から確認）B2初動・封じ込め（流出を止める）B3原因究明（発生と流出の両面）B4是正処置・恒久対策・横展開（8D／CAPA）B5特採（特別採用）申請の判断B6顧客連絡・対外対応の作法B7重大品質問題・リコール級のエスカレーションB8是正処置報告書（8D／SCAR）の作成と顧客提出
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B9流出後の顧客先在庫・市場品の選別／回収要否の判断B10是正処置の有効性確認（効果検証）とクローズ・再発監視B11難航・長期化案件の是正処置マネジメントB12記録不備・データの信頼性に疑義があるときの対応B13官公庁・認証機関への報告が必要な事案の対応B14再発クレーム発生時の対応（再発認定・特別体制・顧客説明）B15誤出荷・ラベル違い発生時の対応B16他社・業界の品質不祥事報道を受けた自社点検B17是正処置の期限に間に合わないときの対応B18顧客からの是正処置要求（SCAR）を受けたときの社内段取りB20社外からの指摘で品質問題が表面化したときの初動B21原因未特定のまま是正報告を出すときの書き方B22是正処置が横展開せず他ラインで同じ不良が出たときの立て直しB23同じ不良が短期間に複数の顧客から出たときの立て直しB24是正処置が「人を増やす・気をつける」に落ちたときの立て直し