B20社外からの指摘で品質問題が表面化したときの初動
目的／考え方
品質問題が、通常のクレーム経路ではなく内部通報やSNS投稿など社外・第三者経由で表面化することがある。情報源が通常と違うだけで、初動の骨格（事実確認→封じ込め→連絡）はB1・B2と同じである。ただし、社内連携と対外コメントの線引きは先に決めておく必要がある。
- 指摘・投稿の内容を確認し、事実関係（対象製品・時期・具体的な指摘内容）を特定できる範囲でまず整理する重点
- 指摘内容が事実かどうかを、通常の異常対応（B1トリアージ）の手順に載せて確認する重点
- 対応窓口（品証・広報・法務等、社内の役割分担）を早期に一本化し、個別に対外発信しない重点
- 事実確認が終わるまでは、対外的なコメントは「確認中」の範囲にとどめる重点
- 内部通報の場合は、通報者の秘匿・不利益取扱いの禁止など通報対応のルールに沿って進める重点
- 事実確認の結果、品質問題が確認された場合はB4の是正処置フローに接続する
- 経過と対応内容を時系列で記録し、後日の説明・報告に備える
関連する場面（同じグループ）
B1優先順位（トリアージ：上から確認）B2初動・封じ込め（流出を止める）B3原因究明（発生と流出の両面）B4是正処置・恒久対策・横展開（8D／CAPA）B5特採（特別採用）申請の判断B6顧客連絡・対外対応の作法B7重大品質問題・リコール級のエスカレーションB8是正処置報告書（8D／SCAR）の作成と顧客提出
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B9流出後の顧客先在庫・市場品の選別／回収要否の判断B10是正処置の有効性確認（効果検証）とクローズ・再発監視B11難航・長期化案件の是正処置マネジメントB12記録不備・データの信頼性に疑義があるときの対応B13官公庁・認証機関への報告が必要な事案の対応B14再発クレーム発生時の対応（再発認定・特別体制・顧客説明）B15誤出荷・ラベル違い発生時の対応B16他社・業界の品質不祥事報道を受けた自社点検B17是正処置の期限に間に合わないときの対応B18顧客からの是正処置要求（SCAR）を受けたときの社内段取りB19顧客から「原因が腑に落ちない」と差し戻されたときの立て直しB21原因未特定のまま是正報告を出すときの書き方B22是正処置が横展開せず他ラインで同じ不良が出たときの立て直しB23同じ不良が短期間に複数の顧客から出たときの立て直しB24是正処置が「人を増やす・気をつける」に落ちたときの立て直し