TS39客先で開梱時に汚れ・キズを指摘されたときの切り分け

まず確認（初動）

• 指摘内容（汚れ・キズの位置・大きさ・数）と、開梱した日時・場所を具体的に確認する重点
• 出荷時の検査記録・出荷前の外観確認結果を確認し、出荷時点で同様の汚れ・キズがなかったかを確認する重点

(a) 工程内での見逃し確認

• 同一ロットの自社保管見本（あれば）を確認し、同様の汚れ・キズが無いかを確かめる重点
• 該当工程の検査記録（全数／抜取の別）を確認し、見逃しの可能性がある工程を特定する

(b) 梱包時の混入確認

• 梱包資材（緩衝材・内装フィルム等）との接触で生じる傷の可能性を、梱包工程の作業手順と照らして確認する重点
• 梱包作業者・梱包ラインの変更がなかったかを確認する

(c) 輸送・保管起因の確認

• 輸送時の荷姿・積み方（段積み・固定方法）を運送業者・出荷記録から確認する重点
• 客先での保管条件・開梱までの期間を、責めるトーンではなく事実確認として聞く

写真での記録依頼

• 客先に、梱包状態（外装含む）と製品双方の写真を、廃棄・追加開封の前に撮影してもらうよう依頼する重点
• 写真は複数角度・スケール（定規等）を入れてもらい、キズの大きさが分かる形にする

自社責と断定できない段階の書き方

• 原因が確定するまでは「自社責」「客先責」のどちらとも断定せず、確認できた事実とできていない事実を分けて記録する重点
• 判断が確定しない段階でも一次回答の期限（S3）は守り、切り分けに時間がかかる旨を先に伝える